Le Blog de ShopWiz.me

Après quelques jours d’inactivité, le blog WizMe revient avec un article faisant le point sur les systèmes d’avis de consommateurs des plus grands sites d’e-commerce français.

L’importance des avis de consommateurs sur les sites d’e-commerce

En tant qu’acheteur en ligne régulier je me suis rendu compte que les avis de consommateurs présents directement sur les pages produit des sites d’e-commerces pouvaient avoir une vraie influence sur mon comportement. La raison est simple : au moment où je prends ma décision d’acheter sur un site marchand, le bouton « acheter » et la moyenne des évaluations du produit sont en général à peu près dans le même espace de la page.

Aussi, il est pratiquement certain que je vais lire les avis du site d’e-commerce sur lequel j’achète un produit, et que je m’en rende compte ou non, ceux-ci m’influencent.

Problème: les solutions d’avis des sites marchands français sont de vraies passoires!

Comme évoqué précédemment sur ce blog la majorité des consommateurs -dont je fais partie- recherchent des avis de consommateurs sur Internet avant d’acheter des produits, et 70% leur font en plus confiance.

Ayant constaté cela, la plupart des e-commerçants français ont mis en place depuis plusieurs années maintenant, des solutions d’avis de consommateurs permettant à leurs utilisateurs de publier des avis sur leurs produits.

Au final la mise en place de ces solutions permet aux marchands d’améliorer leurs taux de transformation des visites et diminue le taux de retour produit, car la présence d’avis rassure les internautes et leur permet en général de faire de meilleurs choix.

Malheureusement, comme je l’ai constaté en visitant les 15 sites marchands les plus populaires de l’Internet hexagonal (liste ci-dessous), à quelques exceptions près, la plupart de leurs systèmes d’avis de consommateurs sont de vraies passoires ! En effet, ils permettent à n’importe quel internaute de publier des avis sans même avoir été identifié auparavant comme acheteur du produit. C’est la porte ouverte à tous les excès…

Connaissant les enjeux économiques inhérents aux avis de consommateurs pour les marques (62% d’entre nous se déclarent plus enclin à acheter un produit avec un avis positif : énorme), c’est presque pousser celles-ci au vice que de laisser des systèmes d’avis aussi aisément transgressables !

Les 15 sites d'e-commerce les plus importants en 2009 (source: Févad)

Il n’y a qu’un seul des sites d’e-commerces du Top 15 français qui ait un système d’avis où seuls les clients avérés peuvent publier des avis sur des produits : Voyages-sncf, et cela concerne la section réservation d’hôtels du site. Après, rien ne vous garantit que le propriétaire de l’hôtel n’ira pas effectuer une réservation lui-même pour pouvoir ensuite publier une évaluation positive, mais au moins les concurrents déloyaux ne pourront plus publier de faux avis…

Sur tous les autres sites web qui ont implémenté des solutions d’avis de consommateurs (NB: certains n’en ont simplement pas et eBay est un cas à part car ce sont les vendeurs qui sont évalués) il est d’une simplicité enfantine d’aller publier des avis de consommateurs, que l’on soit client ou pas. Certains sites demandent une création préalable de compte, ce qui fait perdre 1 à 2 minutes au fraudeur potentiel, et d’autres sites sont de simples passoires : un simple pseudo fait l’affaire !

Globalement le résultat est le même puisque sur ces sites, qui représentent tout de même 20 à 30% du chiffre d’affaires annuel de l’e-commerce, rien n’est fait pour favoriser l’authenticité des avis de consommateurs. Cela entraîne les excès que l’on connait, que ce soit sur l’Appstore ou ailleurs. Seul Amazon se démarque légèrement, en n’autorisant que les utilisateurs ayant déjà acheté sur Amazon à publier un commentaire produit (sur n’importe quel produit cependant) à partir de 24h après la date du premier achat…

De votre côté connaissez-vous un site web marchands dont le système d’avis de consommateur n’est pas une passoire?

Dans un prochain post je tenterai d’expliquer quelles sont, selon moi, les  raisons pour lesquelles les e-commerçants  maintiennent de tels systèmes “passoires”.

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